3G驱动 运营支撑系统迎来爆发式增长

　　电信重组后，全业务运营、3G即将到来，运营商需要调整运营支撑系统以适应这种变化。这给相关厂商带来了新的市场机遇。

　　中国电信行业重组正式展开，重组后的新联通、新移动和新电信将实现全业务运营，中国3G牌照也会随之发放。未来将形成三家运营商、三张3G网络互相竞争的局面。面对日趋激烈的电信市场竞争，三家主要电信运营商竞争的重点不仅仅局限于网络建设，新建与升级运营支撑系统也是确保电信运营商竞争优势的重要手段。

　　可以预见，在重组之后新成立的三家运营商将会加大运营支撑系统投资力度，支撑3G、全业务运营的开展，将迎来一个新的建设高峰，据赛迪顾问预测在2009—2010年会有爆发式增长，到2012年将达到百亿元规模。

　　迎来爆发式增长

　　随着运营商重组的尘埃落定，中国电信运营市场即将进入全业务时代。全业务运营将打破目前电信运营市场的竞争格局，使竞争愈加激烈。如何融合固定和移动网络，如何发展3G业务并实现面向业务面向用户的全业务运营，在给运维厂商带来了很大挑战的同时，也提供了前所未有的市场机遇。“业务融合、产业融合以及即将带来的3G商用都在共同推动运营支撑市场的发展。在这些因素的共同作用之下，运营支撑系统市场将会保持高速增长态势。我们预测2008年中国电信运营支撑系统市场规模将达76.8亿元，今后会继续增长，在2012年达99.9亿元。”赛迪顾问高级副总裁吕国英博士告诉《中国电子报》记者。

　　由于传统的移动运营商和固网运营商对运营支撑系统的要求不尽相同，例如移动运营商侧重于计费的实时性和用户的信用监控及合作伙伴的管理等；固网运营商则侧重于流程的自动化管理、组合业务营销等。在单独经营移动或者固定业务时这种做法无可厚非，但是在全业务运营时代，显然现有系统不能满足要求，需要进行有针对性的调整。

　　由于目前国内绝大多数的运营支撑系统供应商只是专注于系统中的某一部分或受限于业务范围只对单一网络结构、业务特点较熟悉，对于全业务支撑系统建设均没有成功经验。因此全业务支撑系统的建设将使现有系统供应商再次处在同一起跑线，对于其提升自身业务结构、扩大市场影响力、提高行业地位是一个重大机遇，同时也有望带来新一轮的行业整合。

　　重点实现全业务保障能力

　　在全业务运营时代，对于运营支撑系统最为重要的要求是提供全业务服务保障能力，这是运营商最为迫切的需求。

　　山西移动IT规划建设中心总经理陈钢对《中国电子报》记者表示：“全业务经营竞争序幕即将拉开，融合的起点和重点都由流程来贯彻，而且融合本身是一个改进的过程，需要最大限度的保护和发挥原有资源，需要运营支撑系统能够适应这种变化。”

　　全业务服务保障的驱动力不仅来自于运营商内部管理的要求，也有外部市场竞争带来的压力。面对来自内外部的需求，运营支撑系统的服务保障也出现了新的发展趋势。

　　中科大恒星电信产品总监陈方友对《中国电子报》记者说：“第一是服务保障的流程逐渐规范和正规化。第二是综合化，传统的服务保障支撑主要是面向各个专业网络，面向后端，现在已经往前推，提出了综合化的服务支撑要求。第三是服务外包越来越多。第四是管理精细化。”

　　除了全业务服务保障的基础性要求之外，融合性计费系统也是必不可少的。现有计费系统只对通信费进行计费，多样化的计费模式是3G时代运营支撑系统必不可少的，这样才有助于业务的开展，可以采用基于时长计费、基于时段计费、基于流量计费、基于业务计费等。

　　运营支撑系统最终目的是帮助运营商实现经营能力的提高。

　　中国电信集团北京研究院副院长赵慧玲告诉《中国电子报》记者：“提升运营能力是对运营支撑系统最重要的要求。从运营商的需求来看，要实现面向客户的品牌经营支撑体系，有效地支撑业务融合和网络安全运营，同时还要不断提升对客户的全网服务效率，实现精确化管理。”

        客户将参与产品创新

　　在Web2.0时代，用户既是内容的消费者也是内容的创造者，用户参与了创新。在全业务运营环境下，电信也会逐渐走向2.0时代，用户不再是单纯的被服务对象，他们有了更大的主动权。这就要求运营商更加重视客户，在运营支撑系统上作出改变。不过从目前现状来看，这种支撑能力还不足。“我们始终在说为客户提供新业务，但是这跟国际规范是格格不入的，因为业务是内部的，客户看不到。我们提供的应该是产品和服务，服务是面向客户的。我们现在所说的以客户为中心，一般概念是服务态度好，提供客户所需要的产品，并且尽可能保障质量。但是这还远远不够。我国的运营商还没有跟国外一样，跟客户签订一个服务水平保障协议，把服务水平量化并放到数据库里面去，通过整个质量保证流程来检查网络是否能够满足这种要求。”北京邮电大学教授朱其亮对《中国电子报》记者说。

　　为了充分满足客户的需求，需要让客户充分参与到运营商服务流程调整中去。

　　“运营商应该建立客户需求采集与客户参与创新的支撑系统，把分散在不同服务界面上的客户对产品和服务创新的意见及时搜集起来，比如说营业厅、呼叫中心、网站、大客户部等。通过新型客户关系管理系统，通过精确分析系统等，来对这些客户需求进行深度挖掘和分析，把客户意见和建议转化为产品和服务的显性要求，最终落实到创新的产品、创新的服务上去。这才是真正的以客户为中心。”赛迪顾问副总裁赵刚向《中国电子报》记者表示。

　　在全业务时代，运营商不论创造出什么样的新业务，面对的客户群都是一样，只有真正理解客户需求，建立精细化的运营支撑系统才能在竞争中占据领先优势。

       2004-2007年运营支撑系统市场规模

2008-2012年运营支撑系统市场规模预测